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产品概述

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售后服务说明

产品注册
您必须首先到我公司网站http://www.hillstonenet.com/上注册您购买的产品才能获得该产品相应的服务，包括软、硬件服务以及技术支持服务。

免费服务
Hillstone系列安全网关产品随机包含一年的免费服务，服务内容包括一年的系统软件升级服务、一年的硬件保修服务和一年的技术支持服务，服务起止时间从设备注册时间起到第365天。

技术支持服务
服务架构
Hillstone公司在中国的技术支持为两级架构，技术支持团队包括Hillstone厂家工程师和Hillstone签约的代理商、授权集成商的认证工程师，共同为用户提供两级的技术支持服务。

一级技术支持
面对客户直接的一级服务，包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服务以及售后服务。一级技术支持分为现场支持与远程支持（包括电话、Internet等）两种，一级的技术支持服务由厂家认可、授权的集成商和代理商完成。实施服务的工程师需要具备厂家认证。
Hillstone厂家对集成商和代理商提供完善的技术培训，并定期对其工程师按照厂家的要求和课程进行完善技术培训以使他们技术水平能提供良好的技术服务，完善地解决客户的问题。

二级技术支持
由于客观原因一级技术服务人员无法在规定的时限内将客户的问题确诊或解决时，可以及时向Hillstone服务中心申请技术支持，由Hillstone技术支持中心协助进行问题分析，并最终负责排除客户网络故障。Hillstone授权代理商可以直接在Hillstone技术支持网站上提交问题，或者通过 Email方式进行提交，在提交问题前，相关的设备应当已经在网上注册，并保证设备的技术支持服务在有效服务期内。Hillstone面向授权的集成商和代理商提供二级技术支持。

服务和支持描述
服务范围
Hillstone技术支持服务是用来帮助客户检查、排除故障和维护Hillstone产品的。虽然这项支持服务还经常涉及到协助网络配置和其它如路由器等网络产品，但是客户有责任解决与Hillstone 产品没有直接关系的问题。

技术支持
对于所有服务期内的产品，8x5的邮件支持都有效。
对于有相应服务支持的所有产品，8x5的电话支持都有效。
所有的客户服务请求都会以“Case”的形式进入Hillstone的售后服务监控系统。作为故障排除流程，所有的请求和针对问题所发生的操作都会记录在服务监控系统中。售后服务监控系统会不间断的更新以反映问题的所有权和状态。技术支持工程师和他们的经理每天都会监控他们的不正常问题，那些超过了正常反应或解决时间的问题会转到他们的管理层那里。
Hillstone没有义务提供下列技术支持服务：

最终用户改变、破坏或修改产品或其中的任何一部分所产生的问题。

产品的软件版本不是当前版本或者之前连续的版本；Hillstone产品周期策略中涉及的产品除外。

由以下原因造成的问题：意外事故，运输，由于用户工作疏忽或误操作造成的任何问题，对设备硬件的变更，不能提供稳定的安装环境，供电不符合要求，把产品用作设计用途之外。

对于在非指定硬件平台上使用本产品造成的问题。

用户由于自身需要对设备进行任何改动之后，Hillstone对此产品不负任何责任。

硬件保修服务
使用返回设备授权（RMA）可以返回、修理/替换故障设备。如果你有RMA请求，售后支持工程师会发给你一份包括RMA号码的RMA表单，你需要填写地址信息后将表单返回。 Hillstone会提供给你相应的故障排错工具和硬件错误诊断工具。
我们提供了2个等级的RMA支持：高级置换和返回/替换。

高级置换
我们首先发给你一台置换设备，之后你再将故障设备返还回来。
只有拥有相关服务的已注册的设备才可以申请高级置换。Hillstone将首先发送置换设备给用户，之后用户再将故障设备返还。这项服务需要我们的售后支持工程师首先对故障设备进行一项评估，之后会分配一个RMA号给这台故障设备。Hillstone会在RMA生效之后的24小时内通过全球的快递承运商将置换设备发送给客户，这项费用由Hillstone支付。故障设备必须在RMA生效后的 30天内发送回Hillstone，否则Hillstone会以当前该设备的列表价收取置换设备的费用。置换设备可能是全新设备也可能是维修过的设备，但一定会是等价的或更高价值的。

DOA
在设备维修期的30天之内、产品注册的30天之内或者出厂120天之内发现故障，这种情况设备维修属于DOA。所有的DOA维修按照Hillstone的下一个工作日条款进行高级置换处理。

返回/替换
用户需要先将故障设备发送给Hillstone，在Hillstone收到后再将替换设备发送给用户。
在Hillstone标准的硬件保修服务中，返修硬件设备首先需要让售后支持工程师对故障设备进行评估，然后发布一个技术支持RMA号。客户需要付费将故障设备发送给我们。设备包装和快递表单上必须明确标注RMA号，否则将会造成整个过程的延误。在收到故障设备后Hillstone 在10个工作日内由全球的快递承运商发送一台修复的或者替换的设备给客户，这个费用由 Hillstone承担。返回设备可能是一台新的也可能是一台维修过的等价或更高价值的设备。

软件支持服务
Hillstone会不定期的发布一些系统软件版本，这些版本可能会提供一些Bug修复、功能扩展或者新增特性。在软件支持服务时间范围内的已注册的产品都能够去下载这些系统软件。
请在安装这些新的系统软件版本之前和Hillstone的分销代理商联系，由他们给出专业的意见之后再安装。

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